Zo lost u storingen snel op


Heeft u wel eens een storing bij een klant te laat ontdekt? Het is belangrijk die zo snel mogelijk op te lossen om een onderbreking van werkzaamheden te voorkomen. Wij begrijpen dat dit niet altijd even gemakkelijk is. Daarom vertellen we in dit blog meer over twee tools die wij gebruiken om ons storingsproces te optimaliseren.

In onze optiek zijn er twee soorten storingen: een storing die wel op afstand te constateren is en een storing die niet op afstand te constateren is. Voor beide gevallen hebben we een tool ontwikkeld.

Storingen die niet op afstand te constateren zijn

Als er een storing is bij een klant, belt hij naar ons om dit te melden. Deze storing is dus nog niet bij ons bekend. Door onze 24-uurs storingsmodule gaat het afhandelen van deze telefoontjes een stuk gemakkelijker en sneller dan voorheen. Bij een inkomend gesprek checkt de storingsmoduletool of er binnen of buiten kantoortijd gebeld wordt. Vervolgens wordt er op basis van het telefoonnummer in de CRM/ERP-database gecheckt of er een supportcontract onderling overeengekomen is. Is dit contract er niet? Dan wordt er een bandje afgespeeld met de boodschap dat er mogelijk kosten verbonden zijn aan het telefoontje.

Wat gebeurt er als een melding buiten kantoortijd binnenkomt?

Binnen kantoortijd wordt de klant met onze supportafdeling doorverbonden. Buiten kantoortijd checkt de module in de planning wie er op de 24 uursdienst is ingepland en stuurt vervolgens het gesprek door naar een engineer. Hij neemt de storing aan door op # te drukken, zo kan de module controleren of er is opgenomen. Gebeurt dit niet? Dan wordt het gesprek naar een volgende engineer gestuurd, dit gaat net zolang door totdat er iemand opneemt. Aansluitend wordt er ook een mail gestuurd naar de engineer en de supportafdeling met details over de melding en het telefoonnummer. Mocht het gesprek onderbroken worden, is er altijd de mogelijkheid terug te bellen.

Storingen die wel op afstand te constateren zijn

Tegenwoordig kunnen veel storingen op afstand ontdekt worden. Een klant hoeft dan niet meer de storing te melden bij de supportafdeling. Een handige tool om storingen op afstand te ontdekken is PRTG Network Monitor. Deze tool gebruiken wij in combinatie met een eigen ontwikkelde database monitor: PRTG database tool.

Wat is PRTG?

PRTG is een tool die de servers en hardware-omgevingen van klanten monitort. Wordt een probleem geconstateerd? Dan stuurt het monitoringsysteem een e-mail met een prioriteitsniveau naar ons. Er zijn drie niveaus: 1, 2 en 3. Bij niveau 1 moeten de problemen meteen opgepakt worden. De storingen van niveau 2 en 3 kunnen de volgende dag opgelost worden, omdat deze geen grote gevolgen hebben.

Hoe worden dringende meldingen (niveau 1) opgepakt?

Alle mails van PRTG worden automatisch bij ons in een database opgeslagen. Onze PRTG database tool controleert of er nieuwe mails zijn geïmporteerd en op welk tijdstip deze zijn binnengekomen. Hebben we een melding binnen kantoortijd ontvangen, dan stuurt de tool deze direct door naar de supportafdeling. Bij een melding buiten kantoortijd gaat het anders. Er vindt een check plaats in de planning wie de 24-uurs engineer is. Bij melding 1 wordt er direct een mail gestuurd én een telefoongesprek opgestart met deze persoon. Hij krijgt een bandje te horen en moet het gesprek accepteren door op # te drukken. Meldingen van niveau 2 en 3 worden naar de supportafdeling gemaild, zodat die de volgende dag worden opgepakt.

Wat is het resultaat?

Door gebruik te maken van deze twee tools worden storingen een stuk efficiënter opgepakt en soms zelfs voorkomen. Een engineer krijgt buiten kantoortijd meteen een melding en kan snel actie ondernemen. Daarnaast zorgt de PRTG-module voor uitvalpreventie bij de klant.

Heeft u vragen over deze twee tools? Ask Roger!

247 storingshelpdesk




RT @QSsolutions: Weet jij hoe de combinatie van #CRM en #AskRoger jouw klantenservice kan verbeteren? Lees het hier: https://t.co/DSLnrcQojO
22-06-2017 12:06

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice