WhatsApp als klantcontactkanaal


Heeft u weleens overwogen om WhatsApp zakelijk te gebruiken? Dan bent u niet de enige. Deze communicatietool wordt tegenwoordig namelijk veel gebruikt voor klantcontact. In dit blog leest u wat WhatsApp u te bieden heeft als klantcontactkanaal.

Het merendeel van de Nederlanders gebruikt WhatsApp voor communicatie met bijvoorbeeld vrienden en familie. Een tijdje geleden experimenteerden een aantal bedrijven met het gebruik van WhatsApp als klantcontactkanaal. Ze merkten dat de klanten het kanaal gebruikten als ze een persoonlijke vraag wilden stellen. Want veel klanten willen liever niet Facebook of Twitter gebruiken voor een privégesprek. Door het vluchtige, persoonlijke en informele karakter is WhatsApp een laagdrempelige klantcontactoptie. Het past goed bij de klant van nu.

Wat is de toegevoegde waarde van WhatsApp?

U denkt misschien wel: leuk, WhatsApp zakelijk gebruiken, maar hoe doe ik dat? Hieronder hebben we twee voorbeelden van situaties waarin het gebruik van de communicatietool uitkomst bood.

  • Corendon

    Al een tijdje zet onze klant Corendon WhatsApp in voor klantcontact. Dit kanaal bleek laatst erg waardevol tijdens de situatie in Gambia. De president wilde geen plaats maken voor de volgende president. Het gevolg? Een hoop spanningen en militaire aanwezigheid in het land. Omdat het lastig in te schatten was of de situatie uit de hand zou lopen, moesten alle vakantiegangers zo spoedig mogelijk terug naar huis. Maar door de snelheid van de beslissing ontstonden een hoop vragen voor de klantcontactafdeling van Corendon over onder meer vluchtinformatie, vluchtijden en eventuele kosten. De klant probeerde Corendon te bellen, maar met het onbetrouwbare mobiele netwerk en de hoge kosten van bellen vanuit Gambia zocht hij naar een alternatief kanaal. Toevallig had Corendon een aantal weken ervoor WhatsApp als klantcontactkanaal toegevoegd. De klanten hadden prima draadloos internet op de hotelkamer. Het gevolg: klantcontact via WhatsApp steeg enorm.

  • Coolblue

    Ook Coolblue is bereikbaar via WhatsApp. Het bedrijf gebruikt deze tool al sinds 2015. Coolblue wil haar klanten graag helpen op de manier die zij prettig vinden. WhatsApp is ideaal voor een specifieke vraag, zoals het installeren van een laptop of het aansluiten van een wasmachine. Het fijne is dat je via WhatsApp direct een foto kunt sturen, zodat duidelijk getoond kan worden waar het probleem zit. Een zeer klantvriendelijke en handige service dus!

Moet ik WhatsApp gaan gebruiken?

U moet natuurlijk niets, maar wij raden het zeker aan. U kunt door deze laagdrempelige vorm van klantcontact inspringen op de veranderende behoefte van de klant. Daarnaast is het goed om verschillende soorten klantcontactkanalen aan te bieden. Op deze manier is de kans groter dat er een optie bij zit die uw klant wil gebruiken.

Houd er wel rekening mee dat u mogelijk een deel van uw telefonische klantcontactmedewerkers moet overzetten naar een webcareteam. Vanwege de populariteit kan het voorkomen dat klanten liever WhatsApp gebruiken dan bellen. U hoeft dan minder mensen in te zetten voor telefonisch contact en meer voor de chat.

In een volgend blog geven we tips wat u wel en niet moet doen als u WhatsApp gebruikt als klantcontactkanaal. Houd ons blog dus goed in de gaten.

Heeft u vragen? Ask Roger!

Vertel mij meer over Whatsapp




RT @QSsolutions: Weet jij hoe de combinatie van #CRM en #AskRoger jouw klantenservice kan verbeteren? Lees het hier: https://t.co/DSLnrcQojO
22-06-2017 12:06

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice