Gastblog: Een tool is niet genoeg


Onlangs had John Latour van OGD een gesprek met een ICT-manager die incidentmanagement wilde implementeren bij de gemeente waar hij werkt. De gemeente ging fuseren en wilde graag de ICT-bedrijfsvoering bij de fusiegemeente naar een hoger niveau brengen. De klant was ervan overtuigd dat alleen de implementatie van een servicemanagementtool zoals TOPdesk het incidentmanagement volledig zou dekken. Zo gemakkelijk is het helaas niet. Maar hoe zorg je wel voor een succesvolle procesimplementatie? U leest het in dit gastblog.

De implementatie van welk proces dan ook is meer dan het installeren van een tool. Die faciliteert namelijk slechts het procesmatig werken. Hierbij is het ook belangrijk dat de tool altijd ondergeschikt is aan het proces dat bij de organisatie past. Kan een out of the box toolimplementatie dan nooit succesvol zijn? Zeker wel, maar dan moet er goed gekeken worden naar hoe het proces werkt en of dit proces wel echt aansluit bij het bedrijf. Zo kan het zijn dat er wet- en regelgeving bestaat waar het bedrijf aan moet voldoen, maar die de tool niet ondersteunt. Denk hierbij aan regelgevingen als SOx of Basel II.

Als een tool niet wordt aangepast aan de wensen van een organisatie en niet aansluit op het gewenste proces, zal die nooit genoeg zijn voor een goede implementatie. Dus wat is nodig om er wel een succes van te maken?

De mens als startpunt

Het antwoord is simpel: je moet vanaf de eerste dag rekening houden met het menselijke aspect van een implementatie. Ik zie in de praktijk vaak dat medewerkers wel de noodzaak van bepaalde veranderingen inzien, maar zelf moeite hebben om te veranderen. Met de volgende tips zorg je dat zowel medewerkers als klanten snel door de verschillende fases van het proces kunnen gaan:

  • Zorg voor één aanspreekpunt (vaak de rol van proceseigenaar) voor de gehele implementatie. Bij deze persoon kan iedereen terecht met vragen.
  • Maak de betrokkenen duidelijk waarom deze implementatie nodig is (what’s in it for me?).
  • Betrek medewerkers bij het procesontwerp en de uitrol. Hierbij geldt: hoe kritischer, hoe beter.
  • Zorg voor een duidelijke planning en communiceer over de voortgang en eventuele afwijkingen.
  • Begeleid medewerkers in het gebruik van het proces. Geef bijvoorbeeld een training of beschrijving en vertel de eventuele verbeteringen op de oorspronkelijke implementatie.
  • Betrek de klant bij het proces, zodat die ook goed weet hoe hij een proces kan opstarten om bijvoorbeeld een storing op te lossen.
  • Last but not least: vier successen!

OGD gastblog

Van plan tot succes

Om de klant echt volledig van dienst te kunnen zijn, doorloop ik een aantal duidelijke stappen. Deze zorgen ervoor dat een procesimplementatie echt een succes wordt:

  • Ik organiseer een workshop met de stakeholders van de klant om te achterhalen waarom de implementatie nodig is.
  • Op basis daarvan kijken we gezamenlijk of de standaardimplementatie van een tool als TOPdesk het probleem volledig oplost.
  • We benoemen de rollen en we stellen een implementatieplan op dat wordt opgedeeld in verschillende sprints.
  • We richten de tool in op een testomgeving en trainen de medewerkers in het gebruik ervan.
  • We zetten een duidelijke communicatiecampagne op die ervoor zorgt dat de organisatie op een snelle en effectieve manier gebruik kan maken van het nieuwe incidentmanagementproces.

Door het doorlopen van deze stappen wordt het incidentmanagement veel inzichtelijker en de ICT-omgeving stabieler. Uiteindelijk zie je hoeveel verstoringen er daadwerkelijk waren en hoe de beheerders ermee zijn omgegaan. Een van onze klanten zei over de implementatie: “Ik had niet verwacht dat een proces- en toolimplementatie zo’n impact kon hebben op onze organisatie. Ik ben heel blij dat we het op deze duidelijke, stapsgewijze manier aangepakt hebben.”

OGD wil er altijd voor zorgen dat elke verandering tot een verbetering leidt. Dat doe je niet alleen, maar samen! Bent u benieuwd hoe een implementatie een succes kan worden bij uw organisatie? Neem dan contact met ons op:

Neem direct contact op met OGD



RT @QSsolutions: Weet jij hoe de combinatie van #CRM en #AskRoger jouw klantenservice kan verbeteren? Lees het hier: https://t.co/DSLnrcQojO
22-06-2017 12:06

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice