24/7 klantinfo bij een storing paraat


Om storingen ook buiten kantoortijd te kunnen verhelpen hebben wij 24/7 een engineer op storingsdienst paraat. Een koppeling tussen ons telefonie- en klantrelatiebeheersysteem zorgt ervoor dat bij een inkomend gesprek de klant automatisch met de dienstdoende engineer wordt doorverbonden. Dat is mooi, maar toch stuitten we op een aantal problemen.

Wanneer een inkomend gesprek naar de engineer wordt doorverbonden, moet hij vragen om de juiste klant contactgegevens. En als hij het telefoontje mist, weet hij niet wie er gebeld heeft en moet dan wachten tot de klant nog een keer belt. Niet bepaald klantvriendelijk en zeker niet efficiënt.

Dat stelde ons voor de volgende uitdaging: hoe zorgen we ervoor dat de engineer bij een storingsmelding beschikt over de contactgegevens van de klant?

De oplossing

We ontwikkelden een script dat is aangesloten op de koppeling tussen het telefonie- en het klantrelatiebeheersysteem. Bij een inkomend gesprek op het storingsnummer wordt het telefoonnummer vergeleken met de contactgegevens uit het klantrelatiebeheersysteem. Bij een match wordt een mail gestuurd naar de dienstdoende engineer en de supportafdeling. Relevante klantdetails zoals naam en telefoonnummer worden meegestuurd zodat zowel de engineer als support op de hoogte zijn van de afzender en status van inkomende melding.

Voordelen:

  1. De engineer kan bij een gemist gesprek direct terugbellen.
  2. De supportafdeling weet dat het nummer is gebeld, door wie, met welke engineer er is doorverbonden en of er daadwerkelijk is opgenomen.

Het resultaat: het probleem wordt sneller aangepakt en de klant wordt efficiënter geholpen.

Heeft u interesse in een soortgelijke oplossing? Neem gerust contact met ons op!

247 storingshelpdesk



Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice