De klant wil beleving


Ondanks het slechte economische klimaat waren er ook succesvolle bedrijven bij wie omzet en winst wel groeiden. Hoe kregen ze het wel voor elkaar om nieuwe klanten te krijgen en te behouden? En hoe kan het, nu het weer wat beter gaat, dat sommige bedrijven een enorme groei doormaken en anderen nog steeds moeten inkrimpen of overgenomen worden?

De economische crisis heeft er stevig ingehakt. Bedrijven gingen failliet en winkels sloten hun deuren. Bij de overblijvers staan omzet en winst vaak nog onder druk.  In afwachting op betere tijden proberen ze te overleven door prijzen te verlagen en kosten te besparen. Maar hoe lang kun je dit volhouden?  En komt “de goede oude tijd” überhaupt wel weer terug nu de crisis voorbij is? Volgens mij is meer aan de hand!

Tijden zijn definitief veranderd

Internet en mobile devices maken dat de consument altijd en overal online is. Hierdoor is het koopgedrag blijvend veranderd. Oriënteren, kiezen en kopen wordt anders gedaan dan voorheen en op het moment dat het beste uitkomt. Door de transparantie die het web biedt zijn prijzen en beschikbaarheid uitstekend te vergelijken. Dit maakt het voor bedrijven bijna onmogelijk om te concurreren op prijs, product of service. Geen waarde toevoegen resulteert in een eenmalige transactie met lage marge. Maar het kan ook anders!

Verandering van focus

Als je goed om je heen kijkt zie je ook succesvolle bedrijven. Zij hebben ingezien dat Anorexia management (het blijven snijden in kosten) niet meer helpt. Het valt op dat zij hun focus structureel hebben verlegd;

  • Van hun aanbod naar de vraag van de consument;
  • Van product kenmerken naar de wens van de klant;
  • Van het maken van winst naar het bouwen aan een relatie;
  • Van eenmalige transactie naar het bieden van service.

Klant centraal

De winnaars van vandaag hebben bewust gekozen voor een business model waarbij de klant, zijn wensen en verwachtingen centraal staan. Ze hebben hun processen ingericht rond de klant en het klantcontact. De focus is verlegd van koopmoment naar customer journey.

Staat dit soms garant voor een lange en gelukkige relatie? Neen; er is meer nodig. Tegenwoordig gaat het om de Customer Experience!

Onderscheiden door Customer Experience

De klant wil in de praktijk beleven dat hij echt centraal staat.  Dit kunnen bedrijven waarmaken door de klant bij elk contact een relevante en positieve ervaring te bieden. Ongeacht via welk kanaal en of welke fase van de levenscyclus. Pas als de klant zich herkent, begrepen en gewaardeerd voelt en de organisatie waarde voor hem toevoegt kan een langdurige relatie ontstaan. De klant zal dit WOW-effect willen belonen door meer te betalen voor afgenomen producten en diensten.

CX het nieuwe toverwoord?

Customer Experience (CX) wordt gezien als het nieuwe toverwoord om klanten te krijgen en te behouden. Maar wat wordt er eigenlijk bedoeld met CX? Volgens mij is Customer Experience het resultaat van alle interacties die een klant heeft met een organisatie, gedurende de looptijd van de relatie. Het gaat niet alleen om de prestaties die worden geleverd maar ook om de emotie beleving die hierbij worden opgeroepen.

CX strategie

In mijn volgende blog ga ik in op de vraag; hoe implementeer je een succesvolle CX-strategie.

Voor diegene die hierop niet willen wachten vast een tipje van de sluier; Behandel de klant zoals je zelf behandelt wilt worden ….




Ask Roger! zoekt een #accountmanager die samen met ons klantverwachtingen wil overtreffen! #vacature #jobs #sales… https://t.co/AWnI81NplU
17-08-2017 08:08

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice