Beter contact woningcorporatie


Een woningcorporatie, een klant van ons, verhuurt woonruimte aan onder andere ouderen. Voor deze groep is het een uitdaging om met digitale middelen te werken. Hoewel de klant kan kiezen om te bellen of te mailen, zijn ze sneller geneigd te bellen als er iets aan de hand is met de woning. Maar hierdoor raakt het Klant Contact Center van de corporatie overbelast. Veel vragen kunnen ook via bijvoorbeeld een selfserviceportal afgehandeld worden. De corporatie is op zoek naar een oplossing die betere klantbeleving realiseert en kosten bespaart. Hier gingen wij mee aan de slag.

De woningcorporatie maakt gebruik van een Key2wocas ERP-omgeving van Centric. Dit is een bedrijfsinformatiesysteem voor woningcorporaties dat de operationele bedrijfsprocessen ondersteunt. De corporatie wil dit systeem graag verrijken met flexibele standaardoplossingen uit de markt om klanten meer communicatiekanalen aan te bieden. Zo is de kans groter dat een communicatiekanaal aansluit op de wensen van klanten. Daarnaast wil de corporatie een selfserviceportal, zodat een klant minder lang hoeft te wachten totdat hij geholpen wordt. Want een klant kan via de portal een groot deel zelf regelen zonder dat hij daar een medewerker voor nodig heeft.

Een selfserviceportal vanuit Dynamics365

Met bovenstaande wensen zijn we aan de slag gegaan. We hebben in samenwerking met Microsoft en QS Solutions een proof of concept georganiseerd om te onderzoeken in hoeverre de woningcorporatie een selfserviceportal aan haar klanten kan aanbieden vanuit Dynamics365-portalen. De standaard componenten vanuit Dynamics365 zijn prijstechnisch interessant, want de ontwikkelingen op dit platform gaan snel waardoor nieuwe klantcontactmogelijkheden continu worden toegevoegd. Om het Dynamics365-platform in te zetten, moeten de gegevens van Key2wocas ERP naar Dynamics CRM overgezet worden. Hiervoor hebben we een servicebus ontwikkeld. Een servicebus is een centraal knooppunt voor alle klantdiensten, die ervoor zorgt dat de communicatie tussen aanbieder en afnemer van een dienst vereenvoudigt wordt. De servicebus vertaalt communicatie vanuit de ene dienst zodat een andere dienst hier mee overweg kan.

Een connector met slimme koppelingen

Nadat de gegevens van het ERP naar CRM zijn overgezet, is de corporatie verder gaan kijken. Zo wil het bedrijf een Microsoft Dynamics CRM laag over de Key2wocas leggen om daarmee bijvoorbeeld op een eenvoudige manier CRM-webportalen voor selfservice aan klanten beschikbaar te stellen. Om dit te kunnen realiseren moet het CRM automatisch gevuld worden met gegevens uit het ERP. Hier heb je een connector voor nodig zodat de gegevens in beide systemen synchroon lopen. Deze hebben wij ook gebouwd. De connector biedt mogelijkheden om slimme koppelingen te maken. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Het Klant Contact Center omnichannel maken, zodat het via meerdere kanalen (telefonie, chat, Whatsapp) te bereiken is.
  • Dialoogmanagement, zodat telefoongesprekken slim gerouteerd kunnen worden. De huurder kan hiermee op basis van de contacthistorie met een specifieke woningconsulent contact opnemen.
  • Het klantcontact optimaliseren met onze ToastAR-oplossing. Door deze oplossing heeft een medewerker van het Klant Contact Center bij een inkomend gesprek meteen de klantinformatie die bij een telefoonnummer hoort paraat. Dit heeft een positief effect op de ervaring van een klant met een bedrijf.

Wat is het resultaat?

Met de connector kunnen klanten van de woningcorporatie gemakkelijk via het selfserviceportal zelf hun woonzaken regelen. Hierdoor hoeven ze minder lang te wachten en hebben ze daardoor een betere klantervaring. Met deze oplossing is het ook mogelijk om woonconsulenten en medewerkers te voorzien van applicaties waarmee zij meer diensten kunnen verlenen, omdat zij alle klantinformatie bij de hand hebben als zij op pad zijn. Daarnaast moeten de oplossingen leiden tot lagere ICT-kosten, minder administratieve lasten en meer inzicht in de kosten. Met onze hulp is de corporatie klaar voor de toekomst!



Ask Roger! zoekt een #accountmanager die samen met ons klantverwachtingen wil overtreffen! #vacature #jobs #sales… https://t.co/AWnI81NplU
17-08-2017 08:08

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice