Maak rapportages inzichtelijk


Een goede rapportage geeft inzicht in nieuwe kansen en uitdagingen voor uw bedrijf. Daarom verzamelen bedrijven enorm veel data. Business Intelligence (BI) is het snel distilleren van de relevante data uit deze grote hoeveelheden informatie. Wij vroegen Koen Ubbink, Business Intelligence-expert bij onze partner OGD ict-diensten, waarop u moet letten bij het inzetten van BI.

 

 

Business intelligence is een grote uitdaging en rapporteren gaat geregeld fout.  Het OGD Intelligence Center biedt professionele en betrouwbare servicemanagementrapportages van data gemaakt vanuit TOPdesk voor inzicht, analyse, effectief sturen en het valideren van gemaakte keuzes. Ik heb voor u vijf belangrijke aandachtspunten op het gebied van IT Service Management-rapportages op een rijtje gezet zodat u rapportages beter in kunt zetten.

1. Correcte invoer van data

Aan de basis van uw rapportages staat correcte, opgeschoonde data. De praktijk is vaak anders. Het kan bijvoorbeeld voor een servicedeskmedewerker lastig zijn om de prioriteit van een bepaald probleem in te schatten. Vaak wordt er dan een standaard prioriteit aan gegeven, waardoor het rapporteren op basis van prioriteit vrijwel zonder toegevoegde waarde is. Maak uw medewerkers bewust van hun invoer, bijvoorbeeld door de rapportages door te nemen die gebaseerd zijn op hun processen. Specificeer daarbij dan ook welke potentiële voordelen dit kan opleveren voor het bedrijf en voor hen persoonlijk.

2. Metrics laten aansluiten op bedrijfsdoelstellingen

In veel bedrijven staat niet de lange termijn doelstelling op het meetprogramma, maar een selectie van KPI’s (Kritieke Prestatie Indicatoren) op basis van meetbaarheid centraal. Een KPI moet aansluiten op de langere termijn en tegelijkertijd direct meetbaar en bruikbaar zijn. De uitdaging ligt op het identificeren van de activiteiten die de grootste directe impact hebben op uw service- en procesniveau. Daarna komt het ontwikkelen van de metrics voor deze activiteiten. Een metric is een maat die u aan een bepaalde doelstelling koppelt. De vuistregel hierbij is 6 tot 10 metrics per doelstelling.

3. Aanpassing van meetdata

Meetsystemen kunnen het gedrag van werknemers veranderen. Soms op geheel onverwachte wijze. Een metric die de doorlooptijd van een verzoek meet, kan bijvoorbeeld servicemedewerkers ertoe bewegen om voor aanvullende verzoeken een nieuwe melding te openen. In beginsel is dat niet verkeerd, maar wel zodra de enige beweegreden is om de doorlooptijd van aanvragen naar beneden bij te stellen.
Bij het invoeren van een nieuw meetsysteem is het dus belangrijk om het gedrag van uw medewerkers mee te nemen. Vraag ze bijvoorbeeld hoe zij hun gedrag zouden aanpassen op basis van een bepaalde methodiek. Valt deze in lijn met uw doelstellingen? Zo niet, probeer de metric aan te passen zodat deze aan de gewenste uitkomsten voldoet.

4. Rollen en verantwoordelijkheden

Vaak bestaat er onduidelijkheid over wie er nu data moet aanleveren, wanneer en aan welke voorwaarden deze moet voldoen. Zorg dat er iemand verantwoordelijk is voor de implementatie van het prestatiesysteem. Idealiter is dit niet de persoon die het werk op een dagelijkse basis uitvoert. Deze scheiding tussen verantwoordelijkheid en uitvoering zorgt ervoor dat het proces door een buitenstaander beoordeeld wordt. Dit voorkomt dat de slager zijn eigen vlees keurt.
Ga in gesprek met het ICT-management om een RACI-matrix op te stellen. In een RACI-matrix geeft u aan wie een bepaalde rol vervult en hoe de verantwoordelijkheden verdeeld zijn. Op deze manier vergeet u geen rollen in te delen en is het duidelijk wie er voor het proces verantwoordelijk is.

5. Het gemakkelijker verkrijgen van data

Elke maand handmatig data exporteren uit diverse bronsystemen is een arbeidsintensieve klus. Voor een ICT’er zijn er nuttigere tijdsbestedingen te bedenken. Per databron is het belangrijk de afweging te maken om het proces te automatiseren. Het is namelijk al snel lonend een directe koppeling met de brondatabase te maken. Een van de grootste verschuivingen op het gebied van business intelligence in de afgelopen jaren is de focus op self-service business intelligence door onder meer Tableau en Microsoft. U kunt namelijk vrijwel automatisch uw bronnen koppelen met Microsoft Excel of Power BI en vanuit daar eenvoudig uw data importeren. Daarnaast heeft het business intelligence-team van OGD een compleet platform gecreëerd dat direct inzicht biedt in de huidige stand van uw IT Service Management-zaken.

Wilt u meer weten over Business Intelligence? OGD helpt u graag verder; check onze website. Ook staan wij van 14 t/m 16 maart 2017 op de Zorg & ICT-beurs in de Jaarbeurs in Utrecht. Daar praten onze adviseurs graag met u over Business Intelligence in uw organisatie.



Ask Roger! zoekt een #accountmanager die samen met ons klantverwachtingen wil overtreffen! #vacature #jobs #sales… https://t.co/AWnI81NplU
17-08-2017 08:08

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice