Inzicht in een klantreis


In mijn blog over Customer Experience Strategie gaf ik aan dat het in kaart brengen van de klantreis (customer journey) organisaties helpt om de klantervaring (customer experience) te optimaliseren. Maar wat is een customer journey, wanneer is deze effectief en moet hij wel perfect zijn?

Customer journey is een reis vanuit het perspectief van de klant. Dit geeft inzicht in wat uw klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst. Deze klantreis laat zien waar in het klantcontact en de dienstverlening verbeteringen mogelijk zijn. Tevens wordt duidelijk hoe u klantprocessen beter kunt inrichten.

Een goede customer journey zorgt voor een optimale klantbeleving over alle beschikbare touchpoints. Onderzoek naar klantervaring dient als basis voor het formuleren van drie punten: doelgroep, aanbod en kanalenmix. Deze punten worden vastgelegd in een customer journey map.

Hoe krijg ik inzicht in klantervaringen?

Wanneer u de volledige customer experience in beeld wilt krijgen, kunt u drie niveaus in het onderzoek onderscheiden:

  1. Touchpointmetingen brengen in kaart hoe klanten via een specifiek kanaal in een bepaalde fase van de klantreis worden geholpen. Dit is een belangrijke basis in het verbeteren van klantbeleving.
  2. Customer journey mapping laat zien in welke touchpoints er mogelijk verbeteringen nodig zijn en hoe klantprocessen verlopen.
  3. Customer journey onderzoek maakt inzichtelijk hoe (individuele) klantprocessen verlopen, hoe touchpoints worden ervaren en welke invloed die hebben op de uiteindelijke klanttevredenheid en retentiegraad.

Bij het onderzoek wordt gebruikgemaakt van mensen met praktische ervaring rond de dienstverlening van het bedrijf. Deze kennis komt niet alleen van medewerkers, maar ook uit een focusgroep van (ex-)klanten en surveys.

De uitkomsten van bovengenoemde onderzoeken geven inzicht in de beleving van uw klanten en waar verbeteringen mogelijk zijn. Maar pas op, voer niet alle verbeteringen door. Om een onderscheidende klantbeleving te realiseren investeert u alleen op die gebieden die er werkelijk toe doen.

Wanneer is een klant het positiefst?

Volgens psycholoog Daniel Kahneman is een beleving alleen effectief als deze ‘memorabel en branded’ is. Het blijkt dat mensen hun ervaringen voor het grootste deel baseren op de pieken en op het einde. Dit effect is bekend geworden als de peak-end-rule. Een goede ervaring met een piekmoment en een prettig einde draagt meer bij aan de positieve herinnering van een klant, dan wanneer een ervaring continu gemiddeld of goed is.

Om een contrast te krijgen is het belangrijk te zorgen voor positieve piekmomenten, maar ook voor dieptepunten. Tijdens een piekmoment kunt u inspelen op de emotionele beleving van de klant, zodat hij een positief beeld heeft van uw merk. Zorg dat de piek een zodanig goed gevoel geeft dat die een wow-effect creëert en memorabel is.

Om hoogtepunten te creëren in de klantervaring moet u op zoek naar belevingen die goed bij het merk passen én belangrijk zijn voor de klant als het gaat om merkbeloften en merkwaarden. Ook wel de branded experience genoemd.

En nu?

Een goed ontworpen klantreis richt zich dus niet zozeer op een tevreden gevoel tijdens de transactie (nu), maar juist op een blijvende herinnering (later). Deze memorabele en branded herinnering draagt eraan bij dat de klant terugkomt of anderen attendeert op zijn ervaring met uw organisatie. Houd in gedachte: alles draait om de beleving én herinnering, gekoppeld aan uw merk.

 




Ask Roger! zoekt een #accountmanager die samen met ons klantverwachtingen wil overtreffen! #vacature #jobs #sales… https://t.co/AWnI81NplU
17-08-2017 08:08

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice