9 Tips voor WhapsApp klantcontact


In een vorig blog vertelden we over het inzetten van klantcontact via WhatsApp. Deze communicatietool wordt de laatste tijd veel gebruikt door bedrijven. Maar hoe zet u WhatsApp slim in? Wat moet u wel doen en wat absoluut niet?

Bedrijven krijgen steeds vaker vragen via social media. Daarom zetten ze tegenwoordig webcareteams in om ze te beantwoorden. WhatsApp kan hier gemakkelijk aan toegevoegd worden. Maar om deze communicatietool succesvol uit te rollen als klantcontactkanaal, moet rekening worden gehouden met een aantal zaken. Daarom hebben wij negen tips voor u:

  1. Begin klein
    Start met één specifieke pagina op uw website. Vermeld hier een telefoonnummer waarnaar mensen kunnen appen. Communiceer duidelijk dat u via dit nummer alleen voor WhatsApp-communicatie bereikbaar bent en op welke tijden u reageert. Op deze kleinschalige manier merkt u snel genoeg of klanten dit kanaal willen gebruiken om met uw bedrijf in contact te komen.
  2. Denk vooruit
    Wanneer klanten u via WhatsApp gevonden hebben, komt er waarschijnlijk een moment dat de hoeveelheid gesprekken een grens overschrijdt. Het volume aan gesprekken is niet meer door één persoon te behandelen binnen een door u gestelde maximale reactietijd. In dat geval moet u kijken naar een oplossing waarmee de gesprekken over meerdere medewerkers worden verdeeld. Vanaf dat moment gaat u het professioneel aanpakken.
  3. Manage verwachtingen
    Voorkom irritatie, communiceer naar uw klant duidelijk op welke tijden u via WhatsApp bereikbaar bent. Het spreekt voor zich dat het buiten deze tijden langer kan duren voordat de klant een reactie krijgt. Vermeld de tijden op uw website, maar ook op uw socialmediakanalen en bij de persoonlijke info bij WhatsApp.
  4. Gebruik geschikte taal
    Wilt u formeel of informeel communiceren naar uw klant via WhatsApp? Denk hier goed over na. Uit onze ervaringen blijkt dat u beter informeel taalgebruik kunt gebruiken, omdat dit beter past bij wat een klant verwacht van een chatgesprek. Maar als u vooral professionals als klant heeft, kunt u ervoor kiezen om het formeler te houden. Kies vooral wat bij uw bedrijf past.
  5. Houd u aan de spelregels van WhatsApp
    U mag WhatsApp alleen reactief inzetten. Ga dus geen spamberichten versturen naar uw relaties, want dan loopt u het risico dat uw nummer geblokkeerd wordt. Daarnaast mag u dit kanaal niet als betaalde dienst inzetten. Zo moest een Rotterdams bedrijf stoppen met het gebruik van de app, omdat het volgens de Facebook-dochter de regels overtrad. Dus houd u aan de regels om gedoe te voorkomen.
  6. Plan de uitrol van WhatsApp als kanaal
    Schrijf voordat u aan de uitrol begint een concrete planning en plan van aanpak. Hierin definieert u wanneer u welke stappen wilt nemen en welke randvoorwaarden u vereist bij elke stap. Bijvoorbeeld: wanneer beschouwt u het kanaal succesvol genoeg om een serieuze investering te doen?
  7. Zorg voor een vorm van dialoogmanagement
    Als een klant gisteren een vraag stelde via WhatsApp en u vandaag belt naar aanleiding van het appje, moet u wel weten waar het gesprek van gisteren over ging. Kortom, sla de gesprekken op in een CRM/ERP en maak deze informatie bij een inkomend gesprek, ongeacht het gebruikte kanaal, beschikbaar voor medewerkers.
  8. Zet geen point-to-point-oplossing in
    Zodra u de kanalen in losse silo’s zet, gaat het mis. Probeer zoveel mogelijk omnichannel te werken, zodat een medewerker niet in allerlei verschillende applicaties moet zijn, maar in een geïntegreerd interface/dashboard. Met een koppeling tussen CRM-data en telefoonnummers zorgt u ervoor dat een medewerker altijd op de hoogte is van de actuele klantgegevens.
  9. Denk aan de toekomst
    Er komt een moment dat WhatsApp minder populair wordt en dat men massaal overstapt op een ander chatplatvorm. Maar hierdoor neemt niet de behoefte af om via chat contact met u op te nemen. De implementatie moet u zo inrichten dat u gemakkelijk kunt overschakelen op een ander chatplatform. Zo voorkomt u dat medewerkers weer opnieuw moeten leren omgaan met de nieuwe tool.

Hebt u vragen over het inzetten van klantcontact via WhatsApp? Ask Roger!

Vertel mij meer over WhatsApp




Ask Roger! zoekt een #accountmanager die samen met ons klantverwachtingen wil overtreffen! #vacature #jobs #sales… https://t.co/AWnI81NplU
17-08-2017 08:08

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice