Service excellence


In een wereld waar het concurreren op basis van prijs of product steeds lastiger wordt, richten organisaties zich steeds meer op het bieden van een goede dienstverlening om zich blijvend te onderscheiden. “Het verschil maak je met je dienstverlening, niet met je product”, aldus ING-CEO Ralph Hamers (Financieel Dagblad, 8 juli 2017).

Uit onderzoek blijkt dat een hoge klantwaardering leidt tot meer inkomsten, lagere kosten en langer durende relaties, maar is het centraal zetten van de klant voldoende om een duurzame relatie op te bouwen of leidt het alleen op korte termijn tot meer omzet?

De echte toppers zetten structureel in op klantbeleving en ‘service excellence’. Zo heeft supermarktketen Jumbo het ‘elke dag verrassen van klanten’ tot missie verheven en vormt bij Coolblue ‘alles voor een glimlach’ de basis van de bedrijfscultuur. Steeds meer organisaties zien in dat een excellente dienstverlening leidt tot een verbetering van de reputatie en een hogere klantwaardering. Zij zetten in de dagelijkse praktijk, in alles wat ze doen, de klant echt centraal. Maar wat is service excellence nu eigenlijk?

Service excellence is het organiseren en inrichten van alle organisatorische randvoorwaarden om klanten structureel een persoonlijke en uitzonderlijk positieve klantbeleving te bieden. Als u klanten vraagt naar een opvallende ervaring, praten zij altijd over een emotie en nooit over de kwaliteit of prijs. Het bieden van een emotionele beleving speelt blijkbaar een belangrijke rol in het binnenhalen en behouden van enthousiaste klanten.

Uiteraard moet de basisdienstverlening op orde zijn, maar om goed te worden is een emotionele connectie met klanten nodig. Hiervoor is een verschuiving nodig van ‘best wel goed’ naar ‘blijvend het verschil maken voor klanten’. Dit bereikt u niet door zaken beter te doen, maar door ze anders te doen. De kern van service excellence bestaat uit een klantgedreven strategie gericht op duurzame relaties. Hierbij is het belangrijk dat de dienstverlening zo wordt georganiseerd dat deze geen toeval is, maar de norm en ambitie van de gehele organisatie en haar medewerkers.

De totstandkoming van een uitzonderlijke klantbeleving loopt via de vier niveaus van de service-excellencepiramide. Deze piramide begint bij de basisdienstverlening en loopt op naar maatwerkdienstverlening gebaseerd op emoties en persoonlijke voorkeuren van de klant. De vier niveaus zijn:

Niveau 1: basisdienstverlening

De basis is op orde en de dienstverlening voldoet aan de verwachtingen van de klant. De organisatie doet wat ze hoort te doen, namelijk het bieden van goede producten, bereikbaar zijn, afspraken nakomen en dergelijke.

Niveau 2: klachtenafhandeling

Als er iets misgaat, worden problemen en klachten goed, snel en naar tevredenheid afgehandeld.

Niveau 3: individuele service

De dienstverlening speelt in op persoonlijke voorkeuren en overtreft, waar mogelijk, de verwachtingen van de klant waardoor deze zich belangrijk voelt.

Niveau 4: verrassende service

Hierbij gaat het om het realiseren van emoties als blijdschap, verwondering of verbazing. De zaken gaan voor klanten in positieve zin anders dan verwacht. Problemen worden uitstekend opgelost en er wordt ingespeeld op onuitgesproken behoeften.

Benieuwd hoe u service excellence toepast? In mijn volgende blog ga ik in op de belangrijkste pijlers van een excellente dienstverlening.




Ask Roger! zoekt een #accountmanager die samen met ons klantverwachtingen wil overtreffen! #vacature #jobs #sales… https://t.co/AWnI81NplU
17-08-2017 08:08

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice