Terugblik Social Messaging Event


Vrijdag 22 september vond in de Jaarbeurs te Utrecht het Social Messaging Event plaats. Het was een dag vol met interessante sprekers over social messaging. Onze Rogers waren aanwezig om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van social messaging en de mogelijkheden voor klantcontact.

Social messaging staat voor de trend dat klanten meer met bedrijven communiceren via messaging-apps, zoals WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat en Telegram. Hiervan zijn in Nederland Whatsapp en Facebook Messenger het meest populair. WhatsApp heeft in Nederland 10,9 miljoen gebruikers en Facebook 10,4 miljoen, aldus Marketingfacts. Dat is ruim 60% van de Nederlandse bevolking.

Waarom is social messaging interessant voor bedrijven?

Social messaging biedt een nieuwe, extra laagdrempelige optie voor uw klanten om contact met u op te nemen. Telefonisch contact of chat via uw website kan voor beperkingen zorgen, waardoor sommige klanten een drempel ervaren. Deze drempel ontbreekt bij social messaging. In een stiltecoupé kan uw klant u bijvoorbeeld niet telefonisch bereiken. Via WhatsApp kan uw klant u wel een bericht toesturen, en in veel gevallen is het dan ook niet erg dat hij pas later van u bericht ontvangt. Steeds meer bedrijven experimenteren ermee en merken dat hun klanten het graag gebruiken.

Een betere dienstverlening met WhatsApp als klantcontactkanaal

KLM heeft in Nederland de primeur: zij mogen als eerste Nederlandse bedrijf een geverifieerd, zakelijk WhatsApp-account gebruiken. Hierdoor kan een klant bij het maken van een boeking bijvoorbeeld via de app zijn boardingpass ontvangen, of informatie in het geval van een vertraging. Wij vinden dit razend interessant!

De TU Delft was ook als spreker aanwezig bij het event. Zij bieden via een webcareteam, bestaande uit studenten, via WhatsApp ondersteuning aan studenten. Een van de opmerkelijke ontwikkelingen die zij ervaren is het contact met internationale studenten die willen komen studeren aan de TU Delft. In India is WhatsApp razend populair; sinds de toevoeging van WhatsApp als klantcontactkanaal is de hoeveelheid vragen door potentiële studenten vanuit India explosief toegenomen. De TU Delft geeft aan dat het inzetten van studenten als webcaremedewerkers goed werkt. “Zij kennen de juiste tone of voice en weten wat er speelt”, aldus Simone de Jong van de TU Delft.

Door de uitrol van een zakelijk account voor KLM verwachten wij dat in de toekomst een geverifieerd WhatsApp-account voor meer bedrijven tot de mogelijkheden behoort. Zodra wij meer weten hoort u het.

Chatbots en AI

De mogelijkheden die chatbots bieden kunnen de voordelen van social messaging enorm versterken. Hoewel Artificial Intelligence (AI) momenteel nog in de kinderschoenen staat, verwacht men veel verbetering in de komende twee jaar. Door slimme inzet van chatbots bij ondersteunend of aanvullend werk in de dienstverlening, kunt u uw klantcontact versterken en verbeteren. Transavia experimenteert bijvoorbeeld met het boeken van tickets via een Facebook Messaging-bot, en de NOS met het bieden van nieuws via hetzelfde kanaal. Bots bieden kansen om op meer momenten in de klantreis met uw klant in contact te komen.

Let op! Momenteel werkt de interactie met chatbots nog net als een IVR-keuzemenu, maar dan via messaging-apps. Deze mogelijkheden vinden wij nogal beperkt, maar laat u hierdoor niet afschrikken. De ontwikkelingen gaan razendsnel. Overweegt u om voor uw klantbeleving te experimenten met chatbots? Dan is het komende jaar een goed moment om daarmee te beginnen. Zo bent u er op tijd bij en doet u alvast veel kennis op over de mogelijkheden. Bovendien biedt u dan een extra en bijzondere manier van klantcontact, waarmee u verschilt van uw concurrenten.

Kortom

Het advies van het Social Messaging Event vatten wij als volgt samen:

  • Alle sprekers geven aan dat u ‘gewoon’ moet gaan experimenteren om te zien of en hoe het werkt voor uw bedrijf. Al zet u maar op één specifieke pagina van uw website een WhatsApp-telefoonnummer live. U merkt vanzelf of uw websitebezoekers het gaan gebruiken.
  • Voordat u begint met experimenteren, adviseren wij u wel om eerst goed in kaart te brengen wie de doelgroep is voor uw messagingkanaal (en eventuele chatbot) en wat u wilt bereiken.
  • Bedenk goed welke soort dienstverlening u wilt bieden via de bot en communiceer dit helder en concreet naar de klant. Manage de verwachtingen; voorkom dat uw klant een service verwacht die de bot niet kan bieden.
  • Experimenteer met gebruik van taal en tone of voice. Probeer zo natuurlijk mogelijk over te komen.
  • Houd de hoeveelheid notificaties binnen de perken en voorkom daarmee irritatie.
  • Het komt menselijker over als het even duurt voordat de klant een reactie krijgt (doordat de bot het bericht moet ‘typen’) dan wanneer onmiddellijk antwoord wordt gegeven.

Interessant! En nu?

Wilt u aan de slag met Social Messaging binnen uw bedrijf? Schroom niet en vraag gerust! Onze Rogers staan voor u klaar met advies.

Ontvang vrijblijvend meer informatie



Tijdens ons #traineeship ‘proef’ je 3 maanden aan de specialisaties #engineering, #development en #consultancy en m… https://t.co/zGlasmUxVV
24-05-2018 11:05

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice