Rapportages voor uw klantcontact


Binnen de auto-industrie vinden razend interessante ontwikkelingen plaats. Auto’s worden steeds meer hightech door simkaarten, slimme sensoren en zelfbesturing. Maar hoe staat het met de ontwikkeling van uw klantcontact en hoe kunnen rapportages u daarbij helpen?

Tegenwoordig weet een autokoper precies wat hij wil als hij bij de dealer aankomt. De showroom zal daarom als verlengstuk van de online wereld fungeren, waardoor inzicht in de online en telefonische contactmomenten die hiervoor afspelen enorm in belang stijgen. Wij zien dat veel bedrijven dit inzien, maar vervolgens voor elk kanaal een aparte tool gebruiken. Hierdoor raken zij al snel de context van eerder gevoerde gesprekken kwijt.

Marges staan onder druk en schaalvergroting lijkt noodzakelijk. Virtuele showrooms zijn in opkomst en klanten stellen steeds hogere eisen aan bereikbaarheid. Dit vraagt om communicatie op verschillende tijden, met verschillende devices, via verschillende kanalen en om integratie met social media.

Gevolg: veel autodealers gaan op in grotere organisaties met meerdere vestigingen, die het klantcontact afhandelen via een of meer klantcontactcentra. Voor klanten is een minimale wachttijd belangrijk en daar wilt u de bezetting van het KCC op aanpassen: met te weinig agenten moet uw klant te lang wachten; met te veel agenten kost het u onnodig geld.

Een ander speerpunt is klantloyaliteit. Via websites als ‘ikwilvanmijnautoaf.nl’ kan uw klant makkelijker dan ooit autozaken regelen. Binnenkomende leads wilt u tijdig op kunnen pakken en nabellen. Daarnaast wilt u klanten periodiek gebeld wordt; de welbekende ‘Are you happy?’-gesprekken. Maar hoe borgt u dat deze gesprekken tijdig worden gevoerd?

Hoe vindt u de juiste balans qua KCC-bezetting? Hoe meet u of leads worden nagebeld en hoe lang dat duurt? Het antwoord: met rapportagetools.

De toegevoegde waarde van rapportages

De planning voor de bezetting van uw contactcenter kunt u optimaliseren door gebruik te maken van gegevens uit het verleden en het heden. Hierbij zijn vier elementen van essentiële waarde:

  • Gebruik maken van één communicatietool waarmee u alle inkomende communicatiestromen afhandelt. Hierdoor behoudt de medewerker het overzicht en kunt u gemakkelijk grip houden op alle inkomende communicatiestromen.
  • Een centraal punt met realtime bezettingsinformatie, inzichtelijk voor alle agenten. Dit geeft een live overzicht van het inkomend verkeer bij verschillende merken en vestigingen, zodat u makkelijk agenten kunt af- en bijschakelen waar nodig.
  • Een rapportagedashboardtool waarmee u inzicht krijgt in hoe uw contactcenteragenten in het verleden gepresteerd hebben. Daarmee krijgt u een compleet beeld van uw communicatiestromen en heeft u grip op uw klantcontact en behaalde KPI’s.
  • Het inzichtelijk maken hoe het klantcontact is geweest voordat iemand de showroom in loopt door rapportage op contactmomenten online en telefonisch gekoppeld aan verkoopkansen in uw DMS/CRM en andersom voor correcte en tijdige leadopvolging.

De voordelen

  • Door het zichtbaar maken van piekmomenten in inkomend verkeer kan de bezetting proactief aangepast worden. Dit kan bijvoorbeeld met ons Cisco UCCX Wallboard of met Anywhere365. Uw klant staat hierdoor korter in de wacht en ervaart een betere klantbeleving.
  • Door de performance van calls terug te koppelen naar medewerkers is inzichtelijk welke telefoongesprekken worden opgenomen, hoe telefoongesprekken worden doorverbonden binnen uw dealerholding en hoeveel tijd er zit tussen het aanmaken en het oppakken van de lead. Met deze rapportages kunt u bovendien meten of klanten daadwerkelijk zijn teruggebeld, zodat u grip houdt op uw communicatiekanalen. Een goede tool hiervoor is ons Roger365-telefonierapportagedashboard.
  • Via Microsoft Power BI-rapportages kunt u peilen hoe interne processen verlopen op basis van realtime bedrijfsgegevens. Dit resulteert in snellere besluitvorming en een beter inzicht in uw prestaties.

Wilt u meer informatie of een demonstratie van onze rapportagetools?

Maak vrijblijvend een afspraak

 



De laatste stap in het #traineeship is het natuurlijk het allerleukst… Je IT-carrière lanceren bij Ask Roger! Ontde… https://t.co/JZGkXwahxp
15-06-2018 13:06

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice