6 tips voor de juiste ICT-investering


Als manager of bestuurder realiseert u zich dat door een slimme ICT-investering uw bedrijf een concurrentievoordeel kan behalen. Wij geven u zes tips voor het kiezen van de juiste ICT oplossing.

 

 

 

U heeft een aantal doelstellingen voor uw bedrijf, bijvoorbeeld:

  • verbeteren van klantenservice en communicatie;
  • verkrijgen van beter inzicht in prestaties van uw klantcontactcenter;
  • kosten besparen en operaties stroomlijnen;
  • verhogen van productiviteit medewerkers;
  • sneller reageren op veranderingen binnen de markt;
  • bevorderen van kennisdeling binnen organisatie;
  • implementeren van thuiswerken of flexibel werken.

Hoe kom je dan tot de juiste ICT-oplossing, die aansluit bij uw business doelstellingen, en hoe breng je die helder voor het voetlicht?

1. Bedenk hoe de oplossing de business moet ondersteunen en waarde kan toevoegen.

Het is van belang om goed in kaart te brengen welke bedrijfsprocessen door de oplossing ondersteund worden. Wat zijn voor uw bedrijf de belangrijkste doelstellingen voor het komend semester/jaar? Wat heeft u nodig om die te bereiken? Als u dat weet, kunt u beter afbakenen welke oplossingen u wel en niet verder zullen brengen.

2. Breng uitdagingen voor uw bedrijf in kaart. Houd daarbij rekening met veranderend gedrag van uw klanten.

Wij raden u aan om de uitdagingen concreet in kaart te brengen. Wat gaat uw bedrijf op de korte termijn en in de nabije toekomst het meest uitdagen? Gaat bijvoorbeeld de vraag van uw klanten veranderen naar meer contact via online kanalen? En wilt uw bedrijf hierin mee ontwikkelen? Zo ja, kan dat met wat u nu gebruikt qua ICT en telefooncentrale? En wat zijn voor uw bedrijf de langetermijndoelstellingen?

Voorbeelden van uitdagingen voor uw bedrijf:

  • veranderende vraag vanuit de klant naar meer online interactie met uw bedrijf;
  • nieuwe wetgeving;
  • leveranciers die anders werken.

Voorbeelden van langetermijndoelen:

  • veranderende wensen van uw medewerkers naar meer onderweg/mobiel werken;
  • betere klantenservice leveren;
  • intern en extern beter samenwerken.

3. Evalueer trends en kijk naar uw concurrentie.

De wereld van klantcontact is dynamisch. Neem een paar voorbeelden van verwachte trends voor 2018-2021:

  • selfserviceportals
  • spraakherkenning
  • chatbots
  • webchat/messaging zoals WhatsApp en Facebook Messenger
  • privacy/security (GDPR)

Om er één uit te lichten: WhatsApp als klantcontactkanaal is een trend die wij bij steeds meer relaties en klanten zien terugkomen. Zij zien potentie in dit kanaal als extra service voor hun klanten. Ziet u uw concurrenten met deze trend meegaan, dan is het voor u het overwegen waard om er ook naar te kijken en ermee te experimenteren. Als u met een experiment kunt aantonen dat het werkt, staat uw voorstel een stuk sterker.

4. Minimaliseer de disruptie in uw bedrijf.

Mensen zijn van nature terughoudend met verandering. Een veelvoorkomende vraag zal bijvoorbeeld zijn: “Wat gebeurt er als het internet wegvalt, kan onze klant ons dan nog wel bereiken?” Zorg ervoor dat het wegvallen van systemen een minimale invloed heeft op uw bedrijf en bedrijfsvoering en maakt gebruik van professionele ondersteuning. Door bijvoorbeeld premium support of managed services (waarbij het beheer voor u geregeld wordt) in uw voorstel mee te nemen, kunt u een hoop twijfel bij de directie wegnemen.

5. Inventariseer wat u nu heeft staan.

Door te inventariseren wat u momenteel gebruikt en welke ICT-vereisten u ziet aankomen, wordt duidelijk welke kloof u moet overbruggen. Maakt u nu gebruik van on-premise-oplossingen? Bereken dan of het voordeliger is voor uw organisatie om naar de cloud te migreren. Houd er wel rekening mee dat dit niet geheel zonder risico is en vraag u af of u dat aanvaardbaar vindt.

6. Maak de ICT-investering meetbaar.

Bedenk goed waar de investering aan moet voldoen. Wanneer voegt het waarde toe? Wat heeft u nodig om de resultaten meetbaar en aantoonbaar te maken? Bij meetbare winstgebieden kunt u denken aan:

  • verbetering qua klanttevredenheid (schaal van 10);
  • hogere omzet;
  • kostenreductie;
  • tijdbesparing;
  • vaker voorkomende herhalingsopdrachten;
  • hogere productiviteit van uw medewerkers.

Voorbeeld: met de CRM-integratietool ToastAR kan iedere klantcontactmedewerker een ticket in de helft van de tijd afhandelen.

Meer weten of ondersteuning nodig? Ask Roger!




WhatsApp wie gebruikt het niet? In 2017 zijn er 11,5 miljoen Nederlanders die er gebruik van maken. Maar hoe zet je dat nu efficiënt en georganiseerd in als communicatiemiddel in een organisatie. Guess what? Here it is! Één account dat beheerd kan worden door meerdere personen, wachtrij mogelijkheden, automatisch vragen beantwoorden en persoonlijk contact, CRM integratie en nog veel meer. De SocialRoger oftewel een koppeling voor al je social kanalen.
01-09-2018

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice