‘Welkom, u spreekt met een chatbot’


Klanten oriënteren zich steeds vaker ’s avonds op de bank en willen dan liefst direct antwoord op hun vragen. Met slimme software als chatbots kunt u chatgesprekkken automatiseren, zodat u uw klanten ook buiten openingstijden verder kunt helpen. Wat kan er nu al en waar moet u op letten bij de implementatie?

Kanalen als Webchat, WhatsApp en Facebook Messenger worden steeds interessanter voor het onderhouden van klantcontact. Door de chatgesprekken met behulp van chatbots te automatiseren ontstaan allerlei nieuwe, interessante mogelijkheden. Techniekreuzen als Cisco en Microsoft investeren dan ook flink in de hiervoor benodigde infrastructuur zoals AI (artificial intelligence) en Machine Learning. Goeie voorbeelden zijn Cisco Spark Care Assistant Bot en chatbots op basis van Microsoft LUIS.

De mogelijkheden van chatbots staan nog in de kinderschoenen, maar de ontwikkelingen gaan razendsnel in onze ervaring. Wilt u uw bedrijf differentiëren door middel van een chatbot moet u er wel op tijd bij zijn.

Wat kan de chatbot voor uw klanten betekenen? U kunt denken aan:

  • verwelkomen op uw website;
  • helpen met oriënteren;
  • informeren over uw product of dienst;
  • bestellingen opnemen;
  • afhandelen van vaak voorkomende vragen.

Heeft u interesse? Wij nodigen u graag uit om te inventariseren wat chatbots voor uw klantcontact kunnen betekenen op het gebied van 24/7 bereikbaarheid, efficiëntie en kostenbesparing.

Wat kan met de technologie van nu?

Met chatbots kunt u nu al via een keuzemenustructuur een gesprek voorbereiden door veel voorkomende vragen te stellen, deze geautomatiseerd te beantwoorden en de input eventueel later door te zetten naar uw contactcenter medewerkers zodat zij beter voorbereid klantvragen kunnen beantwoorden. Wij zien chatbots dan ook als een aanvulling en niet als een vervanging van uw contactcenter medewerkers.

Wat gebeurt er als de bot de vraag niet begrijpt?

Sommige bedrijven twijfelen over de inzet van een chatbot. Zij maken zich zorgen over wat er gebeurt als de bot de vraag van de klant niet begrijpt. Want natuurlijk wil niemand dat door miscommunicatie met de chatbot het imago van het bedrijf geschaad wordt. U kunt dit voorkomen door de bot van tevoren goed voor te bereiden, goed te ontwerpen en op te leiden. Daarnaast is het goed om de klant de mogelijkheid te bieden de vraag op een andere manier te stellen als de bot de vraag niet direct begrijpt, zodat de bot wel het juiste antwoord kan geven.

Wat is er nodig voor een correcte implementatie van een chatbot?

Tips voor een optimale chatbot implementatie

Voor het optimaal implementeren van een chatbot moet eerst een aantal zaken uitgezocht worden. Om te beginnen moet helder zijn wie en wat u met de chatbot wilt bereiken: wilt u een probleem oplossen of extra service verlenen? Het kan helpen om eerst de totale klantreis in beeld te brengen en vervolgens de rol van de bot daarin te plaatsen. Zo kunt u beter afbakenen wat de bot wel en niet moet kunnen doen.

Als u dat helder hebt kunt u aan de slag met de concrete inrichting. Een aantal tips:

  • Kies een passende tone of voice en stijl waarop de bot communiceert met de doelgroep.
  • Maak aan het begin van het gesprek voor de klant duidelijk dat er met een bot gecommuniceerd wordt en wat de bot wel en niet kan betekenen voor de klant. Dit voorkomt een verkeerde verwachting (en dus teleurstelling).
  • Richt de antwoorden van de bot zo in dat het zo veel mogelijk in de buurt komt van een normaal gesprek.
  • Geef de klant suggesties voor vragen.
  • Houd rekening met de verschillende synoniemen waarmee dezelfde vraag gesteld kan worden, bijvoorbeeld:
    • Wat kost product X?
    • Wat voor een tarief vragen jullie voor product X?
    • Wat is de prijs van product X?
  • Zorg dat het gesprek op een zo natuurlijk mogelijke manier wordt afgesloten, om de kans op terugkeer te vergroten.

Wat bieden wij
Met een chatbot kunt u beter op het veranderende gedrag van uw klanten inspelen, met 24/7 bereikbaarheid voor klantvragen en een kortere wachttijd. Daarnaast biedt een chatbot significante kostenbesparing: uw contactcenter agenten besteden minder tijd aan de simpele tickets en veelgestelde vragen omdat de bot dat deel van het werk uit handen neemt.
Wij kunnen voor u het volgende betekenen op het gebied van chatbots:

  • Behoefte inventariseren
  • Vertalen naar technisch ontwerp
  • Implementatie & uitrol
  • Onderhoud en beheer

 

Wij nemen u graag mee in de reis naar klantcontact via chatbots!

Wilt u meer weten? Ask Roger!

Vertel mij vrijblijvend meer over chatbots

Eerder verschenen artikelen over dit onderwerp:



WhatsApp wie gebruikt het niet? In 2017 zijn er 11,5 miljoen Nederlanders die er gebruik van maken. Maar hoe zet je dat nu efficiënt en georganiseerd in als communicatiemiddel in een organisatie. Guess what? Here it is! Één account dat beheerd kan worden door meerdere personen, wachtrij mogelijkheden, automatisch vragen beantwoorden en persoonlijk contact, CRM integratie en nog veel meer. De SocialRoger oftewel een koppeling voor al je social kanalen.
01-09-2018

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice