Custom Made Wallboard


 

Fagron gaat emigreren naar Skype for Business online, één van de stappen waar wij hen mee gaan helpen. Dit heeft veel voordelen zoals de besparing op het inrichten en onderhouden van eigen servers en vernieuwingen worden automatisch doorgevoerd. Een kleine kanttekening… Deze oplossing biedt niet veel functies voor klantencontactcentra. De organisatie Fagron vroeg: ‘Kunnen jullie hier iets mee?’. Bij Ask Roger! is dan het antwoord: ‘Natuurlijk kunnen wij dat!’. We lieten ons dat geen twee keer zeggen en gingen aan de slag. Eerst is er onderzoek gedaan en gekeken naar de wensen en eisen van de customer service. Daar kwamen twee aspecten uit: behoefte aan klantherkenning en inzicht in realtime data van agents.

Onze oplossingen:

  • De eerste behoefte kan makkelijk opgelost worden door onze ToastAR. Een CRM-integratie waardoor onder andere essentiële klantgegevens op het scherm getoond worden bij inkomende oproepen en chatberichten.
  • De tweede oplossing is een custom made wallboard met realtime data. Fatih legt uit welke functionaliteiten er zijn gecreëerd.

Fatih: ‘Het wallboard maakt verbinding met Office 365. Zo kunnen de wachttijden en rijen uitgelezen worden. Als agent kun je zelf in en uitloggen en jezelf toevoegen aan een groep. Door het Wallboard krijg je inzicht in wie er ingelogd is en wie er in welke groep zit. Je ziet welke agents lid zijn van de queue. Ook kun je andere queues inzien. In combinatie met de ToastAR kunnen we de statusfunctie toevoegen. Alle statussen zijn te zien, zo zie je één oogopslag hoeveel mensen er van alle queues beschikbaar zijn en hoeveel er in gesprek zijn.’

Wat heel gaaf is zijn de extra functionaliteiten die we hebben gemaakt, vertelt Fatih trots:

  • Wrap up time feature: Wanneer een agent ophangt gaat hij een x aantal minuten of seconden op niet storen. Zo heeft de agent tijd om de call af te ronden en de administratie af te handelen. De agent kan zelf aangeven wanneer hij weer online gaat of dat hij/zij meer tijd nodig heeft.
  • Decline second call: In Skype for Business online is het standaard dat als je in gesprek bent, een tweede gesprek aangeboden kan worden. Dit wil je niet in een klantcontactcenter. We hebben een functie ingebouwd, zodat een tweede call naar een andere agent wordt gestuurd of in de wacht wordt gezet.

Neem beslissingen op basis van data 
Door dit wallboard kun je de capaciteit in jouw KCC zo slim mogelijk inrichten. Efficiënt werken begin namelijk bij inzicht krijgen in de huidige situatie. Hoeveel gesprekken zijn er op een dag? En hoelang duren deze gesprekken? Hoeveel nawerk tijd is er? Wanneer zijn er piekmomenten? Inzichten die naar boven komen drijven kunnen dan zijn: mijn agents zijn veel tijd kwijt met het achterhalen van klantgegevens of de druk is te hoog voor onze agents; er moet personeel bij. Het is belangrijke operationele informatie, maar ook managementinformatie. Je laat zien waar de behoeften ligt met realtime data. Door deze inzichten neem je geen beslissingen meer op onderbuikgevoel maar onderbouw je ze met feiten.

Ook Skype for Business online mét realtime inzichten over jouw klantencontactcentrum?

Praat mij bij over de mogelijkheden 



Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice