IT moet over klanten gaan!


Artificial Intelligence (AI) of te wel kunstmatige intelligentie. Een begrip dat vandaag de dag veel geroepen wordt in IT-land. Steven van Belleghem (1) en wij met hem, zegt: IT moet over klanten gaan. Welke kansen heb je als bedrijf met AI om de customer experience te verhogen? De chatbots vliegen om je oren en beperkt zich niet meer tot alleen vraag en antwoord. Vooruitstrevende bedrijven hebben de toepassingen al overgenomen. We nemen je mee en laten de voordelen en trends zien van een AI gedreven customer service.

1. Sneller dan realtime

Door onder andere chatbots heb je een klantenservice die altijd beschikbaar is voor klanten. 24/7 intelligente gesprekken. Het zorgt voor snelle, foutloze service in realtime. Steven kijkt nog verder en geeft aan dat je een klantservice krijgt, sneller dan real-time. Foutloze klantenservice zal uiteindelijk niet meer het doel zijn. De klantenservice moet problemen hebben opgelost voordat ze zich voordoen.

Steven legt uit hoe dat zal zijn. Alleen al onze smartphone bevat meer dan tien sensoren. Als je die kennis combineert met de algemene kennis die de smartphone al heeft over ons dagelijks leven, zijn de mogelijkheden eindeloos. In de nabije toekomst zal je vliegticket al omgeboekt worden, voordat je weet dat je je vliegtuig gaat missen. Je smartphone ziet dat je in de file terecht komt en stuurt automatisch een bericht naar de luchthaven, die een nieuwe ticket boekt en jouw ticket doorverkoopt.

2. Hyper-personalisatie

Personalisatie is razend populair. Klanten willen een perfect aanbod aan producten of diensten. AI doet dat precies. Het verzamelt en interpreteert de geschiedenis van een klant om de meest relevante suggesties te kunnen geven. Ook upselling en crossseling is hierdoor altijd relevant. Verkoop gaat straks niet meer langer over de gemiddelde klant, maar over de behoeften van de individuele klant. We segmenteren nu de markt in een aantal groepen. Elke groep heeft een eigen persona die specifieke  kenmerken heeft, waarop we adverteren. Als je de groep ontmoet zal je echt geen identieke personen zien. Straks kunnen we door alle informatie ook segmenteren, maar dan is het segment één uniek persoon.

Hoe dat eruit komt te zien? Het zal leiden tot een zeer specifieke vorm van adverteren, waarschijnlijk lijkt het straks niet eens meer op adverteren. Er wordt een suggestie gedaan voor een ontspannen activiteit, waarbij rekening wordt gehouden met je agenda, humeur, het weer en de plaats waar je woont. Het lijkt meer op een goed idee van een vriend.

3. Moeiteloze user interfaces

Steven van Belleghem heeft een onderzoekje gedaan naar booking.com. Positieve elementen die genoemd werden over de site gingen over snelheid, persoonlijkheid, makkelijk annuleren enzovoorts. Op de vraag of zij echt fan zijn van het merk antwoordde 1% positief. Het gaat straks dus niet meer over het merk, maar de user interface is een bepalende factor. Wanneer een ander bedrijf een nog makkelijkere interface heeft, stappen zij moeiteloos over. Gemak is de nieuwe loyaliteit beweert Steven.

Hij noemt het voorbeeld van het uitkiezen van je bank. Wat een bank kan maken of breken is straks de interface van mobiel bankieren. Waarom? Mensen zullen dat tientallen keren per dag gebruiken. De impact van zo’n app zal veel groter zijn dan welke reclamecampagne dan ook.

Eindresultaat: betrokken medewerkers en loyale klanten

Hoe klinken deze voordelen en trends? Vind je ze voordelen? Of voelt het bedreigend? Veel mensen zijn nog niet erg bereid om AI in hun bedrijf integreren, ondanks dat er wel degelijk voordelen zijn. Misvatting is dat AI mensen zal vervangen. In werkelijkheid zal AI taken vervangen, geen mensen.

Volgens Gartner (2) zal AI tegen 2020 juist 2,3 miljoen banen creëren. Het zal de medewerkers helpen de taken te verminderen die veel tijd in beslag nemen. Door taken te automatiseren kunnen je medewerkers bezig zijn met complexe taken die menselijke aandacht en begrip vereisen. Productieve en betrokken medewerkers kunnen zo succesvol zijn in het behouden van de loyale klanten.

Bronnen

 


Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice