Voice, zijn we er klaar voor?


In Amerika hebben 47,3 miljoen volwassenen toegang tot een voice assistant. Dat is een op de vijf, dat is 20 procent! Om je een voorstelling te geven: in 2010 had 22 procent van de Nederlanders een smartphone. Zo hard gaat het dus. Hoe zit dat dan in Nederland? Met de introductie van de Nederlandse versie van Google Assistant en Google Home gaat het bij ons ook hard. Ook de Alexa en Cortana doen het goed, ook al verstaan deze nog geen Nederlands.

Wat we ermee doen? Voor nu worden de voice assistant gebruikt voor simpele vragen en opdrachten zoals muziek afspelen, weerbericht oproepen of nieuwsberichten luisteren. Maar zijn we klaar voor commerciële doeleinden?We zien dat door de jaren heen ons internet alweer veranderd is. Wat eerst zo goed mogelijk op mobiel moest werken, wordt nu omgezet naar zo goed mogelijk voice-werkend. Dit heeft nog meer impact dan de verandering naar mobiel. Daar bleef de interactie met de klant wel hetzelfde. Het verandert dus al, maar hoe staan we er tegenover?

Snelle acceptatie, maar terughoudend

De groei gaat snel, acceptatie is dus geen probleem. Mensen zijn geïnteresseerd in deze nieuwe technologie en staan er voor open. Voor commercieel succes is er iets meer nodig. In de VS is hiernaar onderzoek  gedaan en laat de vier belangrijkste punten zien voor de terughoudende houding:

  • Er is nog relatief weinig kennis van de mogelijkheden. Bijna iedereen weet ervan, maar is niet op de hoogte van wat je er nog meer mee kan doen naast de simpele vragen.
  • Mensen weten niet of zij het nou gaaf of eng vinden. Wat gebeurt er met de data en worden we niet voortdurend afgeluisterd?
  • Bedenk wat het met je doet als je 3x iets moet vragen. Op een gegeven moment haak je af. De technologie is nog jong en nog vol in de ontwikkeling.
  • Gebruikers zijn ook bang dat de Alexa’s van deze wereld zonder toestemming producten gaan bestellen. Zoals dat gebeurde bij een tv-programma waar een poppenhuis werd besteld via een speaker. Talloze assistenten voerden daarop die opdracht uit.

Winkelen met je stem bij Bol.com

Worden bovenstaande punten opgelost, dan vindt bijna 90% vindt het geen probleem advertenties te horen, mits ze deze wel kunnen skippen. 80% stelt daarbij wel de eis dat dit niet gebeurt tijdens het muziek luisteren. Op het Frankwatching Converstational Conversational Commerce Event vertelde Bol.com over hun ervaringen tijdens de ontwikkeling van voice in hun organisatie.

De voice assistant als?
Hoe kun je voice als organisatie inzetten? Bol.com gaf aan dat er voor hen drie rollen zijn.

  1. Assistent: Snel antwoord geven op makkelijke vragen zoals: ‘Wat is de dagaanbieding?’.
  2. Adviseur: Een conversatie voeren doormiddel van verschillende vragen om zo een cadeautip te kunnen geven.
  3. Klantenservice: Vragen als: ‘Is mijn retourverzending binnen gekomen?’ en ‘Wanneer kan ik mijn pakket verwachten?’.

Te beleefd?
Dat klanten moeten wennen aan een voice assistant heeft ook bol.com ervaren in hun testfase. Een aantal leuke learnings:

  1. Onverwachte woorden: klanten zijn erg beleefd en zeggen: ‘Ja graag, dankjewel.’ Dit is moeilijker te verwerken dan een simpele: ‘Ja’. Ook ‘Sluit het systeem af’ wordt gezegd in plaats van een makkelijke: ‘Tot ziens’, die wel geprogrammeerd staat.
  2. Het verrassingseffect: Maak het zo duidelijk mogelijk en zorg dat mensen van tevoren antwoorden kunnen bedenken. Antwoorden als: ‘Phoe.. hoe oud zou hij zijn. 3 jaar? Nee, toch 4 jaar’ zijn erg lastig.
  3. Transparantie: Geef aan of het een open vraag is of dat er keuzes zijn en hoeveel. Zeg ook waarom je iets vraagt. Wat je normaal wel zou vragen uit interesse, vinden klanten nu heel gek.

Het duurt niet lang meer en we bestellen producten gemakkelijk via voice. Maar is dat ook zo met luxeproducten? Die wil je toch wel op zijn minst eerst even zien? Het antwoord van bol.com: ‘Zorg ervoor dat je naadloos kan switchen van medium. Zo kan de voice assistant vragen of zij de producten op je telefoon mag tonen.’ Als consumenten klaar zijn om zulke keuzes toe te vertrouwen aan hun nieuwe huisvriend, verandert de customer journey radicaal. Be prepared!

Meer informatie?


Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice