Happy 2019!


 

2018 was een jaar waar veel gebeurde op het gebied van customer experience en data. Maar het is duidelijk dat veel van wat we zagen slechts een beginpunt was. Samen met Steven van Belleghem kijken we vooruit naar de trends van 2019.

1. Data komt naar de frontlinie van de verkoop

Elk customer touchpoint zal meer en meer digitaal worden. Deze trend is natuurlijk al voor 2019 begonnen, maar in 2019 gaat het echt gebeuren. De kwaliteit van de ‘persoonlijke aanpak’ in de klantenservice zal steeds meer toenemen, omdat er meer data beschikbaar zal zijn voor de medewerkers die veel met klanten werken. Menselijke interactie zal op technische wijze worden versterkt, op een manier die steeds normaler wordt en snel als standaard wordt verwacht.

Voorbeelden hiervan zagen we ook op het Conversational Commerce Event van Frankwacthing. Supportmedewerkers worden geholpen met voorgestelde berichten door een bot. Deze kunnen zij aanpassen of gelijk verzenden. Zo blijft het persoonlijk, wordt de reactietijd versneld en leert de bot ook nog eens super snel.

Door deze ontwikkeling kunnen individuele interacties dus veel sneller worden uitgevoerd. Nog belangrijker is dat hierdoor medewerkers deze interacties ook effectiever kunnen personaliseren. Details zoals klant sinds, verjaardag en hoe vaak er gekocht wordt is dan bekend. Organisaties hebben voor elke afzonderlijke klant meer gegevens in handbereik dan ooit tevoren.

2. Chatbots worden volwassen

In de afgelopen jaren voldeden chatbots meestal niet aan de verwachting. Steven verwacht in 2019, dat dit op grote schaal gaat veranderen. Het begint met een veel meer gerichte en intelligente inzet van chatbots.

De beste use cases voor chatbots zijn situaties waarin ze worden gebruikt voor proactieve communicatie, daar kun je het verschil maken. Een voorbeeld hiervan is KLM, die doormiddel van chatbots passagiers informeert over hun bagage. Informatie delen over een aankomende gebeurtenis voegt waarde toe. Het is makkelijker dan wanneer je bots gebruikt bij complexere problemen. Steven schat in dat we in 2019 meer vertrouwen krijgen in proactieve communicatie van chatbots. Dit helpt bedrijven om effectiever te communiceren, niet alleen nadat er een probleem is ontstaan.

3. Voorspellende commercie

Al tientallen jaren hebben we te maken gehad met algoritmische voorspellingen en slimme commercie. Amazon heeft dit bijna 20 jaar geleden geïntroduceerd met een advies zoals: ‘Als je dit boek koopt, vind je dit ook leuk…’. In de komende jaren zal de voorspellende commercie volwassen worden en een groot aantal dagelijkse aankopen automatiseren. Op het moment dat je printer en je wasmachine bijna leeg zijn, bestellen ze de inkt of het wasmiddel al automatisch voordat je door hebt dat ze leeg zijn. Ook zal algoritme ons helpen om het beste moment te bepalen om een product te kopen voor een optimale prijs.

4. De kracht van mens en lokaal

Tegenwoordig is digitaal natuurlijk cruciaal om klanten te winnen. Het creëert een vorm van gemak, die we nog nooit eerder hebben gezien. Aan andere kant betekent de digitale opkomst, ook de opkomst van het menselijke en lokale aspect. Lokaal gecentreerde organisaties zullen een concurrentievoordeel hebben die technologie bedrijven niet hebben. Ze zijn niet in staat om menselijke en lokale kenmerken over te nemen. Leer van elkaar en krijg ‘the best of both’. Ga voor snelheid en gemak met een menselijk aspect.

5. Offlinelocaties worden digitale platforms die toevallig offline zijn

Het onderscheid tussen online en offline verdwijnt snel. Veel offline ervaringen worden gedigitaliseerd en geautomatiseerd om het proces voor iedereen efficiënt te maken. In 2019 zal dit nog verder gaan, voorspelt Steven. Amazone neemt ook online-ervaringen mee naar de offline wereld. En dat gaan vast meer organisaties doen! Hotels die hun check-in automatiseren en winkels zonder heel veel klanten, maar met veel personeel die orders klaarmaken.

De meeste van de huidige digitale offline tools blijven gimmicks. Ze zijn cool, maar veranderen de essentie van het model niet. De nieuwe offline digitale platforms zullen de kern van de klantrelaties veranderen.

6. Voice wordt een belangrijke merk/productfilter

Voice wordt de nieuwe overal-op filter voor bedrijven die hun producten aan klanten willen aanbieden. Volgens Business Insider heeft 54% van de Amerikaanse huishoudens een Amazon Echo apparaat. Dat bekent dat bij meer dan de helft van alle Amerikaanse klanten Amazon zal fungeren in het zoekproces, zodra de stem erbij komt kijken. Veel merken zullen concurreren om zo hoog mogelijk in de ranking komen te staan. Op dezelfde manier dat Facebook het grootste informatiefilter ter wereld werd, doet Amazon dit voor producten.

7. De opkomst van B2M

Je hebt B2C en B2B, maar we krijg straks te maken met B2M. Wat B2M is? We zijn allemaal wel gewend aan het algoritmen die aanbevelingen voor ons doen, maar vrij snel in 2019 brengen zij dit naar een hoger niveau. Bedrijven gaan niet alleen uitzoeken wie jij als klant bent, maar ook welke algoritme je vertegenwoordigt. B2M speelt in op het voorbeeld van de wasmachine bij voorspelling #3. Welk merk zal het kopen? En hoeveel? Zodra hij de voorkeuren kent, sorteert het de ‘digital coupons’ en B2M- marketing om erachter te komen. Marketing op machines wordt een nieuwe discipline in de marketingwereld.

8. Meer focus op het beheer van de tijd van je klant

In de afgelopen tijd zijn we ons allemaal bewuster geworden over hoeveel tijd we besteden aan verschillende dingen in ons leven. Dit betekent dat we ons ook meer bewust zijn van het belang van tijdwinst en dat we de spaarzame tijd goed moeten besteden. Organisaties gaan daarop inspelen om de customer experience te verhogen.

Sommige zullen de ervaringen verbeteren, zodat klanten hun tijd goed besteden. Andere organisaties zullen negatieve ervaringen verminderen of elimineren. Het begrijpen van de customer context en customer experience zal hierbij de key zijn. Tijd is waardevol en bedrijven gaan helpen om het beter te besteden.

9. De opkomst van meer complexe ecosystemen

Producten die op zichzelf stonden, worden nu ontworpen en op de markt gebracht als onderdeel van een breder ecosysteem. Amazon is hiervan wel het grootste voorbeeld met Alexa. Wanneer ze slimme apparaten embedden in Alexa, beginnen ze de volledige customer context te begrijpen. Ze voldoen aan steeds meer behoeften en zo wordt Alexa een platform in plaats van een los staand product. Ook gaan we dat in andere branches zien. Steeds meer industrieën worden ecosystemen. Concurrenten worden partners en partners concurrenten.

 10. Vertrouwen, vertrouwen, vertrouwen

In 2018 verslechterde het vertrouwen in de grote technische bedrijven. Transparantie zal een belangrijk verkoopargument worden om klanten te winnen. De bedrijven die vertrouwen krijgen van hun klanten zullen meer gegevens krijgen en daarmee een groot concurrentievoordeel hebben als het gaat om klantbeleving. Het verbaast Steven niet als er straks ook gevraagd wordt naar transparantie van algoritmen. Net als openbare bedrijven wordt gevraagd om transparant te zijn in hun financiën, zal de wereld hetzelfde vragen om transparantie in AI.

Ook wij merken dat vertrouwen het dilemma wordt voor de komende jaren. We illustreren dat aan de hand van een voorbeeld. Stel je gaat vermomd naar een kledingwinkel om een spijkerbroek te komen. Het personeel moet dan eerst allerlei vragen stellen om er achter te komen dat je een man bent, je maat 36 hebt en je van stoere broeken houdt. Bij alle winkels zal je deze informatie weer moeten geven. Online is ook iedereen vermomd. Je hebt data nodig om klanten persoonlijk te bedienen. Vertrouwen ze je niet, zal je elke keer weer om die data moeten vragen en. Krijg je wel vertrouwen, heb je die data al tot je beschikking. Microsoft speelt hier goed op en geeft duidelijk aan dat je data veilig is en als je wil, krijg je het zo weer terug. Ze geven mee: het is niet eng om data af te geven, je kan zo beter persoonlijk bediend worden.

Happy 2019!

2019 wordt duidelijk een belangrijk jaar in technologie en customer experience. We zijn getuigen van een aantal indrukwekkende veranderingen en zullen ons leven en onze retail ervaringen beter en soepelere maken, dan ooit tevoren! Is jouw organisatie er klaar voor?

Bron: Steven van Belleghem

Benieuwd hoe je organisatie customer experience kunt verbeteren?

Meld je hier aan voor ons Customer Experience Event op 14 maart!


Contact

Neem contact op

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice