Beginnen met bots: 10 guidelines


Steeds vaker maken mensen gebruik van bots. Eerst zochten consumenteninformatie op een goede website, nu krijgen zij antwoord van bijvoorbeeld Alexa, Cortana en Google Home. De toepassing zorgt bij organisaties voor meer efficiëntie, kostenverlaging en verhoogde klant- en medewerkerstevredenheid. Dat bots volop in ontwikkeling zijn is een feit, er bestaan al veel verschillende varianten en toepassingen. Maar heel praktisch… hoe begin je daar nou mee? 10 guidelines die je organisatie helpt een bot te realiseren die klanten écht helpt!

  1. Be customer obsessed

Focus je op je gebruikers. Waarom willen ze met een chatbot praten? In welke situatie maken zij er gebruik van en past het in hun klantreis? Ga na welke unieke eigenschappen een bot heeft en bepaal of dat voor jouw organisatie waardevoller is dan andere alternatieven. Doe vooral onderzoek naar jouw doelgroep en praat met potentiele gebruikers. Vraag feedback en leer.

  1. Laat je vinden

Je bot is klaar om te gebruiken, aanzetten en gaan. Maar hoe zorg je ervoor dat iedereen je bot gaat gebruiken? Hoe weten ze dat het bestaat en hoe krijgen ze toegang? Bepaal je eerste indruk. ‘Heb je dit al gezien? Die moet je echt gebruiken!’ Bied functionaliteiten die deze reactie veroorzaken. Denk dus goed na op welke punten jouw organisatie het verschil wil maken.

 

3.Leer mensen wat ze kunnen doen

Houd er rekening mee dat we aan het begin staan. De meeste mensen hebben geen idee wat er allemaal mogelijk is. Hoe neem je hen mee in die ontdekkingsreis? Houd daar rekening mee en help ze een handje. Denk ook na over de toekomst. Op welke manier memorabele manier wil je mensen in de toekomst helpen? De ontwikkelingen gaan snel, blijf vernieuwen en de verwachting overtreffen.

 

 

 

  1. Respecteer privacy

Consumenten zijn op hun hoede en dat is goed, vertrouwen is daarom de key voor het verkrijgen van data. Vraag dus alleen informatie die nodig is. Laat duidelijk zien waarom je dit nodigt hebt en welke voordelen zij hierdoor hebben. Vraag jezelf af of je expliciet laat zien wat je met de getoonde informatie doet. Vertel ook wat je doet om te voorkomen dat je gegevens onbedoeld worden blootgesteld. Inspiratie nodig? Op deze website laat Microsoft heel duidelijk zien hoe zij dit aanpakken: https://www.microsoft.com/en-us/trustcenter

 

5. Maak interactie makkelijk Marc Boerhof

Platforms waar mensen de meeste tijd op kunnen besparen zijn de toekomst. Duurt het te lang of is het te ingewikkeld? Ze zijn zo over naar een ander! Zorg er dus voor dat er duidelijke actie buttons zijn, er genoeg afwisseling is in zinsopbouw en de bot ook vakjargon kan verstaan. Bedenk ook met elkaar wat er gebeurt als mensen emoji gebruiken. Welke features wil je daarnaast aanzetten om je klant zo goed mogelijk te bedienen? Denk aan camera of microfoon.

 

 

6. Zet visuals in

Je hebt de inhoud bepaald, op naar de volgende stap. Is de tekst voldoende leesbaar en bondig genoeg? Of kun je sommige tekst beter visueel maken? Heeft het meerwaarde als de bot reageert met emoji? Ook in deze fase raden we aan: Verzamel feedback van je gebruikers en optimaliseer continue!

 

 

 

7. Maak je bot persoonlijk

Je organisatie heeft een bepaald karakter. Zorg ervoor dat de personality van de chatbot matcht met de organisatie. Consistentie is hierbij belangrijk, een bot met meerdere persoonlijkheden zorgt voor verwarring. Het persoonlijk maken van een bot kan door een goede tone of voice aan te houden, maar nog beter werkt het als je op verschillende manieren de persoonlijkheid uitdrukt. Denk aan consitent gebruik maken van afbeeldingen, iconen, gifjes en emojies.

 

 

8. Houd rekening met de context

Probeer zover mogelijk is, je in te leven in de gebruiker. Er is veel informatie beschikbaar, maak daar gebruik van. Weet je de locatie bijvoorbeeld zonder dat te hoeven vragen? Is het handig als de chatbot eerdere gesprekken onthoudt, om zo beter en sneller te kunnen helpen? Een belangrijk aspect om over na te denken… Wil je dat je bot rekening houdt met de emotionele staat van je gebruiker? Cognitieve services kunnen veel analyseren en zo kunnen de antwoorden perfect aansluiten bij de klant.

 

 

9. Support afhakers

Het kan gebeuren dat mensen geen gebruik meer maken van je bot. Bouw acties in om dit te voorkomen. Vraag bijvoorbeeld of je elke week content mag sturen waar zij iets aan hebben. Bedenk ook waarom ze toch afhaken. Wanneer verzend je te veel notificaties? Kunnen zij zelf de hoeveelheid notificaties instellen? Wordt de chatbot regelmatig geüpdatet en meld je ook welke nieuwste snufjes de bot vanaf nu kan?

 

 

  1. Begin

Of het nu gaat over bots, voice of andere intelligente technologie, begin! Dat klinkt misschien te simpel, maar zo werkt het wel. De technologie is nog niet perfect, maar wordt wel snel beter. Je chatbot en je organisatie moeten best nog wat leren. Als je nu begint heb je straks een schat aan inzicht en ervaring die niemand je meer afpakt. Ook je concurrent niet!


Contact

Neem contact op

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice