Automotions




Automotions is een toonaangevende mobiliteitsgroep binnen de automotive branche met meer dan 20 vestigingen en ruim 500 medewerkers in de regio Zuidwest Nederland. De focus van Automotions is op kwaliteit en professionaliteit tegen een concurrerende prijs. De bedrijven van automotions zijn officieel dealer van de merken: Volvo, Peugeot, Opel, Ford, Mercedes-Benz en Smart. Automotions is ook het adres voor: leasing, verhuur, verzekeren, financieren en schadeherstel. Dankzij het veelzijdige aanbod waarin zij de kennis en ervaring van hun medewerkers bundelen, bieden zijn hun klanten in heel Zuidwest Nederland een zeer uitgebreid pakket van mobiliteitsdiensten.



De uitdaging

Het gedrag van de klant van Automotions verandert: de klant van tegenwoordig staat niet meer geduldig bij de autodealer te wachten, ze verwachten nu ook buiten kantooruren een goed serviceniveau van Automotions. Automotions wilde hun klanten een passende dienstverlening bieden die past bij de wensen van tegenwoordig.

Automotions had een verouderd Siemens telefoniesysteem. Het systeem was te klein en bovendien kon Automotions aanpassingswensen vanuit de business zeer lastig implementeren. Het gevolg: te weinig innovatie door een ICT bottleneck. Er was behoefte aan een nieuw systeem die schaalbaar, toekomstvast qua ontwikkeling, eenvoudiger te beheren en flexibel is.

Daarnaast wilde Automotions de mogelijkheid om te groeien van de huidige situatie met één klant contact center naar meerdere in de toekomst. Het huidige KCC zit in Goes, maar door de recente acquisitie van een aantal dealers in de buurt van Breda is daar behoefte aan een lokaal KCC. Met het huidige telefoniesysteem was dat niet mogelijk.



De oplossing

In samenwerking met Cisco hebben wij de volgende oplossingen voor Automotions gerealiseerd:

  • Ask Roger! ToastAR: Koppeling tussen SAM CRM, iDAS DMS, Incadea en IP-telefonie binnen een Virtuele Desktop omgeving van Citrix.
  • Redundant uitgevoerde Call Manager van Cisco;
  • Unified Contact Center in combinatie met Cisco Finesse dashboard: Ultiem managementsysteem voor inkomende leads, call queue, aanwijzen inkomende gesprekken op basis van voorwaarden;
  • Ask Roger! Last Agent Routing script: Zelfontwikkelde maatwerk oplossing die automatisch de klant de agent met wie zij het laatst gesproken hebben als eerste aanbied indien deze beschikbaar is.
  • Call recording voor training van medewerkers;
  • SIP trunk naar ISDN;
  • IP DECT voor in de garages;
  • Ask Roger! Wallboard in het contactcenter met realtime gegevens over de belasting contactcenter: Houd op elk moment het overzicht van inkomende gesprekken, schakel snel mensen bij of af op basis van inkomend telefonieverkeer;
  • Ask Roger! Jabber Presence Dashboard: Een maatwerk wallboard waarop KCC-medewerkers inzicht hebben in de beschikbaarheid en aanwezigheid van collega’s;
  • Klanten kunnen live chatten via de website van Automotions met een van hun KCC medewerkers;
  • Sociale media integratie met het KCC. Zorg ervoor dat eventuele klachten op sociale media professioneel en tijdig worden afgehandeld;
  • Ask Roger! Roger365 telefonie rapportage dashboard welke gegevens verzameld over alle in en uitgaande telefoniestromen in zelf in te stellen dashboards;
  • PowerBI rapportages: De door PowerBI gegenereerde rapportages zijn om de klantcontactcenter bezetting en het opvolgen van klantvragen in kaart te brengen.


Ask Roger! levert een naadloze integratie met ons DMS, waardoor wij onze klanten sneller en beter kunnen helpen. Hier zijn wij heel blij mee.
- Diana Baecke, Manager Business Development Center

Hoe Roger is dat?

Door gebruik te maken van een combinatie van standaardproducten en maatwerk hebben wij een robuuste oplossing geleverd die perfect aansluit op de wensen van Automotions. Daarbij delen we met Automotions een oplossingsgerichte toekomstvisie waarin omnichannel klantcontact via diverse devices een belangrijker peiler is. Er is geen aparte training nodig waardoor adoptie zeer snel is gegaan.

Klanten

Creatie en Realisatie The MindOffice